化的潜在来源，分析研究这些接触点完善相应价值活动使企业更具有独特性，或者抓住关键的接触点，整合重要的价值活动，尝试以全新的方式重构独特的价值链，通过增强经营差异化来重新塑造企业的竞争优势。
　　
　　顾客价值链与顾客价值管理
　　
　　顾客价值链为顾客价值管理提供了新的参照系，顾客价值管理是对顾客识别价值、获取价值等一系列价值链上的活动的协调与整合，不断改善市场策略，从而提供超越竞争对手的优异价值，使顾客满意，并实现顾客忠诚。通过分析研究顾客价值链或重新思考重构价值链，从顾客的角度，准确全面地剖析顾客消费心理、过程以及特点，企业才能找到经营差异化的源泉，利润增长的不竭动力。基于顾客价值链的顾客价值管理应注意以下关键问题：
　　把握顾客价值链的关键环节
　　顾客价值链将顾客获取价值的过程分解成相互分离又相互联系的若干价值活动。如图1所示，顾客在购买时，大体分为购前、购买、使用和购后四个片段，然而对于顾客来讲并不是每个片段都是必须经历的，而且由于购买性质、种类的不同决定了每个片段的重要性也各不相同。比如，数码冲印公司的顾客，照片冲印完成后，他们的价值活动就终止了，他们只经历了购前和购买过程，使用和购后过程并不重要或者对他们而言根本无须这个过程，所以该类公司顾客价值链可以脱离后面两个过程进行分析，而对于很多服务性公司来讲，顾客更为关注的是使用和购后过程的感知价值。
　　顾客价值链的每个片段由若干价值活动组成，同样，企业要找到价值链上影响顾客价值感知的重要价值活动，这些价值活动是该价值链的主要部分，同时是顾客价值管理必须关注的关键环节，有的价值活动对顾客而言并不是必须的，或者并不那么重要，构造顾客价值链时，这些价值活动就可以剔除。对于以店铺经营的小零售企业来讲，顾客通常都是现金交易，支付货款这一价值活动整个行业的差异性并不大，顾客感知价值较低；但对于大型商场、超级卖场，顾客使用现金交款会延长结帐时间并可能导致顾客心情烦躁，那么提供刷卡消费就可以带来很大的便利，同时提升了顾客的价值收益，这些企业的顾客价值链中支付货款的价值活动就显得尤为重要。
　　对于顾客价值链的构建，企业必须认识到交易活动每个片段要解决的重要问题。购买前，如何决定对产品的需要、获得产品信息的来源以及如何选择品牌等是顾客最为关注的问题，针对这种需要相对应的企业要解决的是如何刺激消费者需求、选择何种沟通方式以及寻找品牌差异性；购买时，购买过程的体验变得越来越重要，企业就必须深入研究影响顾客购买决策的因素（如时间的紧迫性、商店陈列等）；对于购后以及使用过程，企业应分析影响消费者满意度的因素以及决定顾客继续购买的因素，这样从各个环节立足于顾客考虑问题，把握“顾客”这个市场营销的核心因素，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　重视顾客关注的价值因素
　　产品是企业的生命线，开发和拥有独具特色的产品是吸引顾客的前提也是企业市场的保证，尤其在竞争激烈、同质化严重的市场环境中，适销对路的产品可以避免盲目开发带来的市场风险更是争取顾客的筹码。顾客的需求是什么、选择偏好是什么、最为关注产品的哪些因素成为企业竭尽心力去发现和挖掘的问题，是针对顾客价值链上购前过程企业做出的相应市场调查举措。购前过程是决定购买、形成购买的重要决策过程，顾客要经历确认需求、收集信息、备选评估以及确定选择的心理过程，最终的确定选择取决于各备选商家产品价值的对比以及价值收益的衡量，企业产品是否是顾客所期待的，对于顾客所关注的因素是否能够带来价值满足是产品设计的关键。比如针对年轻用户的手机产品，企业必须知道，这些年轻人最为关注手机的哪些共同的价值因素，是时尚的外型、通话质量、色彩和铃声还是低辐射、易操作等，必须通过市场调查和统计分析得出确定的结论来指导产品的设计和研发，这样的产品上市必将得到消费者的青睐与认可。
　　注重关系过程对顾客价值的影响
　　由于知识的外溢性和知识的不断更新，依靠产品、服务或运作流程的优势保持企业领先是不可能持久的。实践中，已有越来越多的企业认识到：在市场高度波动的条件下，唯有忠诚的顾客关系可以保持稳定，这种关系的存在缓解了环境的不确定性对企业的影响，而且顾客关系是无法复制和替代的。因此，顾客资源已成为企业争取的稀有资源，建立与维持良好的顾客关系成为企业谋求长远发展的战略。
　　价值链的关系过程强调企业与顾客之间需建立长期的关系而不是短期的交易，对于企业来说，仅仅知道和了解顾客对企业已经或正在提供的产品和服务的满足程度是不够的，只有以产品和服务为基础，进一步研究和掌握顾客对企业产品的信任和忠诚程度，这对于企业发掘潜在的顾客和需求、保持已有顾客、增加未来市场的销售才具有重要的意义。企业通过研究掌握顾客对企业产品的信任和忠诚程度，使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并联结顾客与企业沟通的过程中，发掘潜在顾客和需求，从而确定他们对企业的商业价值，牢牢抓住最有价值的顾客，帮助企业更好的配置资源，使得产品和服务的改进更加有效，增加未来市场销售，取得最大程度收益。
　　探索重构价值链的全新方式
　　从顾客价值链考虑，企业应探索不同的方法与顾客价值链连接或重新确定企业的价值活动，以期更好地满足购买标准。重构价值链可以创造形成显著差异性的机会，从根本上改变公司价值增值的机会。借助信息系统，可以将顾客多项消费过程整合在一起。信息系统的作用更多地体现在过程上，由此创造的产品或服务才能以独有的属性满足顾客特定的需求，并以一种顾客认可的成本提供给顾客，新的价值才能创造出来。企业可以让顾客直接参与价值的生产与分配，顾客可以在价值链的任一阶段介入。其次，不断优化价值链。只要能支持传递优异的顾客价值，一些流程可以外包使企业尽量将精力放在核心业务上，剔除不构成竞争优势的一般业务。如房地产开发公司将销售业务全部委托给专业营销机构，通过专业化的营销运作提升产品价值。企业也可以将基本业务流程重新组织以满足顾客需要。
　　
参考文献：
　　1.[美]迈克尔•波特.竞争优势[M].陈小悦译.北京：华夏出版社，1997
　　2.王乃静等.顾客价值及顾客价值链的构建[J].价值工程，2004.4
　　3.张明立，樊华，于秋红.顾客价值的内涵、特征及类型[J].管理科学，2005

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