新疆泽普塔西南公司职工医院（844804）张自修
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[摘要]我院是国家西部边缘的一所石油企业职工医院，位于中石油最偏远的一家石油企业—-新疆塔里木油田塔西南勘探开发公司，始建于70年代末，主要承担本企业员工、家属的医疗保健和周边驻矿单位及农村群众的就诊需求。从我区实际出发，构建和谐医院，保持和谐的医疗秩序和医疗环境，正确处理医院内部员工之间、干群之间、医患之间、医院与地方、与自然等各方面关系，把医院建设成为民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的精品医院。作者从社会、医院文化、医院员工、患者等方面论述如何构建和谐医院[关键词]和谐；医院文化；医患关系；以人为本
党的十六届六中全会作出了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，突出强调要“以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点”。伴随社会的进步、人们生活水平的提高、文化的发展，健康已成为人民群众最为关心的问题之一；与健康紧密相关的医疗服务迅速成为社会关注的焦点；医疗纠纷的增长、医患矛盾的加剧成为整个社会最不和谐的音符之一。构建和谐医院，保持和谐的医疗秩序和医疗环境，正确处理医院内部员工之间、干群之间、医患之间、医院与地方、与自然等各方面关系，把医院建设成为民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的精品医院。

构建和谐医院是构筑和谐医患关系、人员和睦相处、稳定有序、利益关系协调的医院。医患关系实质上是一种社会关系，是在社会互动中形成的一种社会状态，它以医患双方为载体，反映的却是社会问题，直接影响着社会的和谐与稳定。医患关系和谐、人员和睦相处、医院稳定有序、利益关系协调的主体是医院员工与患者，使这两个主体达到平衡的关键是医院文化。作者本着我区实际从社会、医院文化、医院员工、患者等方面论述如何构建和谐医院。

1社会、心理因素与医患关系的透视

1.1从社会角度分析，医患矛盾是社会信任缺失的一种反映。从心理角度分析，信任感的破坏大多是心理因素在作怪，其创伤是巨大的。患者对医院和医生失去了信任，则滋生戒备心理、包容度降低、安全感不足，社会心理就不稳定，冲突就易增加和激化；医生对患者失去了信任，则诊疗精力就被分散、医疗费用就会上升、积极就可能变为保守、职业责任感就会弱化、同情心就会淡漠；医患之间失去了信任，产生了相互猜忌，则社会应对风险的能力就降低、凝聚力就下降、医学探索与进步就停滞、医疗资源消耗就增长、社会不稳定因素就增加，社会服务满意率必然下降[1]。

1.2人类社会是一个不断发展变化的系统，总是处于变迁之中。意识形态的变化、观念的改变都在加速进行。医生和患者也不例外，在鼓励个性发展的同时，也要强化社会责任；在感受社会发展的同时，也要了解困难与不足；在追求健康保障时，也要承担医疗风险；在维护个人利益时，也要宽容他人。只有适应发展中的社会，才可能构建人际和谐，从而实现社会和谐，打造和谐医院。

据统计全世界有3700种疾病，人类认清的仅有700多种，不足20[2]；国际公认的诊断准确率是70、抢救成功率75[3]。这些都是客观事实，是人们需求增长中必须正视的现实。如果不能充分认识医疗的客观性，降低对医院的期望值，必然会产生不理解，乃至冲突。

2医院文化建设是构建和谐医院的奠基石

2.1我院是一所企业医院，当年石油大会战的需要诞生了这家医院，在三十年的发展历程中，有着深厚的文化积淀。提高员工素质、培育医院精神、打造精品医院其最终目标是为了给患者提供优质、便捷、安全、高效的服务，一切为了患者。因此，三十年来医院一直致力于医院文化的探索与实践。我院在1993年开始设立患者接待日，让患者有说话的地方；1999年开展岗位文明用语示范活动；2003年倡导诚信服务，实践以人为本的服务理念；2005年开展医院管理年活动；2005年新建综合住院大楼，病房全部安装空调，配置电视机，24小时供应热水，中心供氧，呼叫系统等，为患者创造良好的就医环境；2006年开展提高满意率活动，推出《服务规范手册》，践行服务规范；2006年对门诊大楼、办公楼进行全面维修，根据患者的需要，调整门诊布局，免收挂号费，增设窗口，降低患者收费、取药等候时间，设立便民服务措施，设置免费停车场，免费发放保健常识宣传册（单），以满足患者的不同需求，到11月底，完成了基础建设、地面绿化硬化

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