2.2有公司领导、公司党群工作部正确指导和帮助，2006年5月份医院文化建设全面启动，创立医院文化体系。通过派外培训，向山东泰安中心医院、临沂市人民医院、新疆维吾尔自治区中医院取经学习，邀请“中国文化研究会--企业文化专业委员会特聘专家徐野利教授”来公司及医院进行礼仪培训，举行礼仪汇报展示；召开医院文化建设故事会；提炼医院“服务从形开始”、“质量由心做起”、“管理靠细入手”、“闻患而动、精益求精”等理念识别系统；制作《员工手册》；修订、完善、编制涵盖医院行政、党群、医疗质量体系、HSE管理体系、惩防体系等各项制度文件，制定涵盖临床科室、门（急）诊、医技科室、职能科室等工作质量评价标准；完善院、科两级管理模式。

2.3医院本着“一切为了病人”的核心价值观，积极落实“服务从形开始”的服务理念，努力构建和谐医患关系，从细节入手、用心服务，做好医疗诊治和员工健康体检工作。全院各岗位人员实行挂牌服务，急诊科开设便民门诊、“绿色通道”，药剂科组建“便民药房”，综合住院大楼设有各科室情况简介及功能特点，每月在体检人员、门诊就诊患者和住院患者中进行满意度调查，每月一次为离退休人员上门义务服务、健康咨询，为老、弱、病、残上门义诊，病区召开工休会，设立意见箱、意见本、24小时投诉电话、网络留言、导医咨询、服务牌、出院病人电话回访等，征求患者的意见和建议，增强员工服务意识，规范服务行为，提高服务质量。

3营造和谐的医患关系
　　3.1医院的主要业务是医疗，医疗的对象是患者，医院工作围绕患者而进行。“以病人为中心”的原则应强调医患沟通，尽快实现从生物医学模式向生物社会心理医学模式的转变[4]。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。近几年来，和谐的、融洽的、同频共振的医患关系被日趋紧张的、医疗纠纷层出不断的医患关系所取代，致使一些医院的医疗秩序被扰乱，医患之间的矛盾和猜忌已成为阻碍医院发展的最主要矛盾。全心全意为患者服务，构建和谐的医患关系，是构建和谐医院要切实抓好的重点工作。
　　3.2构建和谐的医患关系是构建和谐医院的重要环节，要大力开展医德医风教育，为患者提供人性化服务。把“救死扶伤，忠于职守”的理念落实到每一个科室，每一个岗位，把“一切以患者为中心，一切为患者着想，一切让患者满意”的核心价值观落实到医疗服务的每一个环节。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛，把为患者解除痛苦视为终生最高追求。同时结合医院管理年的相关内容认真落实，加强监督检查，严格规范医疗行为，做到因病施治、因人施治、因需施治、合理检查、合理用药，及时告知诊断、治疗措施、药物副作用、药品价格及可能发生的意外情况等并规范谈话签字内容、完善知情同意书，要认真履行告之义务，加强病案管理，不公开谈论病人病情。
　　4营造和谐的员工间、干群间关系
　　4.1“以人为本”是构建和谐医院的根本。它要求推行人性化管理，培养医护人员的责任感、使命感和主人翁精神，把他们的利益和医院的利益紧紧联系在一起，重视他们的需求和自我价值的实现，使员工的积极性得到充分发挥，激发医院的内在活力。只有把医院文化植入员工脑海中，内化于心、外化于行，医院才能增强抵御风险的能力，才能吸取更多的营养，才能够茁壮成长。
　　4.2构建医院内部员工间、干群间的和谐，为员工和医院的发展和价值实现提供宽松的环境。要把满足医护人员的物质、文化、精神和事业需要作为主要追求目标，尽可能地解决医护员工的后顾之忧，使每一位员工都能保持舒畅的心情、和谐的情绪、强劲的合力，使每一位员工都能全身心地投入本职工作，塑造爱岗敬业的奉献精神和以院为家的主人翁意识。各级领导、科主任、护士长和职能管理人员要注意把握人性，学会以情感去直视职工的需求，用“人心”这只看不见的手来调节、组织、指挥、控制医院的管理活动，让人做到既要按照规章办事，又要尊重人的基本权利，满足人的基本需要，调整好自身的心态，让医院处处充满人性化。
　　4.3坚持以优化人才结构为主线，以培养、建设医疗卫生学术带头人、医疗卫生骨干和管理干部为重点，实现人力资源的最佳配置。为员工搭建成长平台、政策平台和生活平台，使员工人人都有成材的机会、参与竞争的机会及享受医院发展成果的机会。要认真处理好部门与部门之间、临床一线和医技科室之间、临床与行管后勤之间、同级人员之间的关系等等，只有处理好这些关系，才能构筑和谐的大家庭，才能真正实现医院的内部和谐。
　　5营造医院与社会公众的和谐关系

5.1良好的公众形象是医院发展的前提和基础。医院不是以营利为目的，而是塑造医院的荣誉感、自豪感、美誉度，从而更好地为社会服务为目的，其与社会中各类公众的交际往来是通过与社会各类公众的双向沟通，争取公众谅解、支持和帮助，更好地开展工作。如举办社会公益活动，参加并举行各种医疗义务咨询、卫生或专题宣传活动，支援乡村医疗活动，培训对口乡村医务人员活动等，扩大医院的影响，提高医院知名度，有利于在公众中树立良好形象。
　　5.2医院只有树立“医院为社会服务，医生替患者着想，医疗让群众满意”的思想；坚持“患者第一、质量第一、服务第一”理念，立足“服务在细处,帮人在急处,管理在实处”的宗旨,才能真正实现和谐。和谐医院的构建是靠我们大家共同努力去构建的，它离不开我们平常点点滴滴的真心、爱心和关心。

参考文献：

[1]吴宇彤.医患关系与社会和谐.中华医院管理杂志.2006.12（22）:823

[2]方彤，金永红.“编外代表委员”关心什么.健康报2005-03-03（1）.

[3]宋华，朱兰莹，黄涛，等.对医患关系的多维思考.中华医院管理杂志.2003.8（19）:517

[4]耿玉如.防止因医患沟通不当而引发医疗纠纷.中华医院管理杂志.2002.4（18）:226

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